Virtuálna PBX „Telfin.Kancelária“

Účel a oblasti použitia

Virtuálna PBX "Telfin.Kancelária" predstavuje multifunkčný systém spracovania hovorov a komplexnej telefónie, ktorý ponúka množstvo možností pre podnikanie. Je to cloudová PBX, ktorá umožňuje organizovať efektívnu komunikáciu, merať a kontrolovať ukazovatele obsluhy zákazníkov, ako aj zvyšovať ich kvalitu.

Produkty "Telfin.Kancelária" nachádzajú svoje uplatnenie vo veľkých spoločnostiach (viac ako 500 zamestnancov), startupoch, vzdialených tímoch, sieťach pobočiek, call centrách, realitných agentúrach, internetových obchodoch, TSF a správcovských spoločnostiach, MFO, cestovných agentúrach, zdravotníckych centrách, taxíkoch, doručovacích službách a v mnohých ďalších oblastiach.

V arzenáli systému je veľký súbor hotových riešení, vytvorených na základe skúseností klientov spoločnosti. Tieto riešenia zahŕňajú tri balíky: Hlavný, Regionálny a Online obchod. Ich súčasťou je mestské číslo (okrem Moskvy a Petrohradu je k dispozícii ešte 71 miest), Virtuálna PBX s doplnkovými a základnými funkciami a, v prípade internetového obchodu, integrácia CRM a formulár spätného hovoru. Cena pripojenia šablónových riešení je o 30% nižšia.

Tarify na virtuálnu APT "Telfin.Office" sa líšia a určujú sa predovšetkým veľkosťou spoločnosti, ako aj potrebným súborom obchodných funkcií (tých je k dispozícii viac ako 100). Ponúkajú sa štyri riešenia: Biznis číslo, Štandard, Štandard +, Korporácia. S cenami pripojenia každého z nich sa môžete oboznámiť v tabuľke nižšie.

Medzi kľúčové výhody používania cloudovej APT patrí:

• Zníženie nákladov spoločnosti až o 80 % vďaka nízkym tarifám IP telefónie;
• Bohatá funkcionalita, jedna z lídrov na trhu;
• Rýchle pripojenie (do 2 hodín) a jednoduché nastavenie, ktoré odborníci Telfin vykonávajú na diaľku;
• Hotové integrácie a bohaté API;
• Vysoká kvalita spojenia a bezproblémová prevádzka, čo potvrdzujú poprední odborníci a overili tisíce klientov.

Hlavná stránka Telfin.Office

Základné funkcie APT

Softvér je vybavený súborom základných funkcií automatickej telefónnej stanice, ktoré sú zamerané na tri používateľské kategórie: spoločnosti, zamestnanci a manažéri. Pre každú z nich je k dispozícii svoj súbor nástrojov, ktoré si podrobne predstavíme ďalej.

Stránka virtuálnej APT

Pre spoločnosti

Virtuálna APT "Telfin.Office" poskytuje pre spoločnosti nasledujúce funkcie:

Viackanálové číslo
Každý prichádzajúci hovor, ktorý prichádza do systému, sa zaradí do frontu, klientovi sa začne prehrávať nenápadná melódia a samotný hovor sa presmeruje k jednému z voľných zamestnancov. To umožňuje maximálne rýchlo reagovať na všetky požiadavky.

Pripojenie ďalších čísel
Pre spoločnosti, ktoré už používajú niekoľko telefónnych čísel, "Telfin.Office" poskytuje možnosť ich prenesenia do virtuálnej APT spolu so zachovaním kontaktov, čo umožňuje uchovať zákaznícku databázu.K systému je možné pripojiť neobmedzené množstvo ďalších čísel, pričom samotná komunikácia v rámci spoločnosti zostane bezplatná, aj keď sa hovory uskutočňujú medzi rôznymi regiónmi.

IVR (hlasové menu)
Vo virtuálnej automatickej telefónnej sústave je možnosť pripojenia a nastavenia hlasového menu, vďaka čomu klient nebude musieť dlho čakať na odpoveď. IVR privíta volajúceho, poskytne mu aktuálne informácie (napríklad ho informuje o akciách a špeciálnych ponukách), zistí účel hovoru a potom mu poradí, ako sa dostať do príslušného oddelenia a/alebo mu pomôže rýchlo sa skontaktovať s zodpovedným zamestnancom.

Hlasové menu je súčasťou základnej funkčnosti Virtuálnej APTS "Telfin.Kancelária" a nastavuje sa bezplatne, taktiež obsahuje súbor šablónových audio súborov s privítaním. Počet úrovní, ktoré môžu byť v ňom realizované, nie je obmedzený, samotný proces používania tohto systému klientom sa uchováva v správe.

Funkcia IVR realizovaná na báze zvažovanej telefónnej stanice umožňuje zabudnúť na sekretárku a tým pádom ušetriť prostriedky. Systém pracuje v multikanálovom režime, zabezpečuje vysokú kvalitu spojenia, pohodlie a rýchlosť nastavenia, šablónové hlasové frázy sú nahrávané na štúdiovom vybavení a zasielané na elektronickú poštu.

Vyššie uvedené výhody hlasového menu umožňujú vybudovať správnu komunikáciu s klientmi, dosiahnuť lojalitu a vyniknúť medzi konkurentmi, ktorí naďalej používajú bežné vyzváňania.

Scenáre hovorov
S pomocou nástrojov systému "Telfin.Kancelária" je možné nastavovať rôzne scenáre rozdeľovania hovorov, čím sa vytvára maximálne premyslený a optimalizovaný algoritmus dovolania. To umožňuje výrazne zvýšiť prítok klientov a lojalitu zákazníkov, ako aj zvýšiť rast predaja.

Nastavenie tejto funkcie sa vykonáva bezplatne na základe požiadavky používateľa Virtuálnej APTS a s ohľadom na všetky špecifiká podnikania, čím sa zaručuje, že sa do spoločnosti dovolajú na prvýkrát.K dispozícii sú rôzne varianty scenárov v závislosti od dennej doby, dní v týždni, špecifík čísla volajúceho (čiastočné alebo úplné zhodovanie, výsledky predbežnej analýzy atď.).

Fax
Vstavaný do softvéru "Telfin.Office" virtuálny fax zbaví potreby zakúpiť skutočný faxový prístroj a povinných spotrebných materiálov pri jeho používaní. Tento nástroj umožňuje prijímať a odosielať správy všade, kde je prístup k elektronickej pošte.

Virtuálny fax, realizovaný na báze automatizovanej telefónnej sústavy, predstavuje pohodlné riešenie na výmenu vysokokvalitných elektronických kópií dokumentov, makiet, fotografií a umožňuje uchovávať tieto súbory vo formáte PDF. Počet správ, ktoré môžu byť prijaté týmto spôsobom, je neobmedzený.

Táto funkcia je poskytovaná bezplatne a patrí do základných možností APTS. S jej pomocou je možné optimalizovať značnú časť dokumentového toku spoločnosti, pretože je k dispozícii rýchle vyhľadávanie súborov a ich preposielanie. Okrem toho virtuálny systém výmeny správ umožňuje výrazne znížiť náklady na nákup zariadení a spotrebného materiálu, a samotný proces jej používania si nevyžaduje ďalšie kroky a účasť sekretárky.

Hlasové privítanie
S pomocou "Telfin.Office" je možné nahrať hlasové privítanie – takzvanú vizitku spoločnosti, ktorú vidí, presnejšie, počuje každý potenciálny klient pri telefonáte. Vytvorenie takého privítania sa realizuje u profesionálneho rozprávača v štúdiu, a teda s príjemnými intonáciami a správne umiestnenými akcentmi. To umožňuje získať naozaj kvalitný a čistý audio súbor, ktorý bude neskôr použitý v IVR.

Odoslanie nahrávky privítania, rovnako ako v prípade vyššie uvedeného hlasového menu, sa uskutočňuje na elektronickú poštu v priebehu niekoľkých dní. Na stránke Virtuálnej APTS si môžete prezrieť príklady nahrávok a zistiť cenu tejto služby.

Automatický identifikátor čísla
Ďalšia základná funkcia systému "Telfin.Office", dostupná na nastavenie a následné používanie v osobnom účte. S jej pomocou je možné personalizovať komunikáciu s klientmi a partnermi, pričom sa dodržiava celkový firemný štýl a informuje ich o tom, kto volá.Funguje ako pre stacionárne, tak aj pre mobilné telefóny.

AON môže byť nastavený pre hlavné a doplnkové (ruské) čísla, pripojenie je možné okamžite pre všetkých zamestnancov jedného oddelenia. Systém funguje tak, že všetci manažéri volajú klientom z jedného čísla, aj keď sa fakticky nachádzajú na úplne rôznych miestach.

Textové správy
Pre prípady, keď spoločnosť nemá k dispozícii e-mail klienta, a je potrebné podporovať lojalitu a občas pripomínať svoju prítomnosť, "Telefin.Office" poskytuje možnosť odosielania SMS. Je to rýchly a pohodlný spôsob informovania, navyše oveľa menej dotieravý ako telefonáty na mobil. Prostriedkom textových správ je možné oznamovať akcie a špeciálne ponuky, informovať o zmene pracovného času, adresy alebo kontaktných údajov, oznamovať a potvrdiť číslo objednávky, sumu, adresu a čas jej doručenia, ako aj mnoho ďalšieho.

S pomocou Virtuálnej Ústredne je možné nielen odosielať, ale aj prijímať SMS, písať a prezerať ich v prehliadačovom rozšírení a mobilnej aplikácii. Maximálna veľkosť správy je 70 znakov, čo umožňuje zmestiť informácie uvedeného typu. Samotná funkcia je dostupná nielen v rámci systému, ale aj pre virtuálne mobilné čísla v Petrohrade.

Otvorené API
"Telefin.Office" ponúka bezplatné REST API, pomocou ktorého je možné efektívne spravovať fungovanie a konfiguráciu ústredne. Možné oblasti použitia: integrácia s novou obchodnou aplikáciou alebo telefóniou s internými neštandardnými systémami spoločnosti. S ďalšími príkladmi a dokumentáciou sa môžete oboznámiť na oficiálnej webovej stránke systému.

Otvorené API poskytuje možnosť notifikácie o hovoroch, iniciovania prichádzajúcich hovorov, získavania histórie a nahrávania hovorov, ich zachytávania, presmerovania na určené čísla, počúvania, parkovania, pozastavenia, interaktívneho spracovania hovoru na základe parametrov. Dostupné je tiež nastavenie doplnkových zamestnancov a frontov, súflovanie, oslovovanie oboch účastníkov rozhovoru, notifikácia o voľnom mieste a zostatku, atď.

Konferenčné spojenie
Jednou z mnohých možností Virtuálnej Ústredne "Telefin.Office" je konferenčné spojenie.Toto je optimálna metóda komunikácie v prípadoch, keď je potrebné zapojiť do rozhovoru viacero účastníkov, ale z rôznych dôvodov nie je možné zorganizovať osobné stretnutie.

Systém umožňuje pripojiť k rozhovoru akékoľvek telefóny – interné, externé, mestské, mobilné. Účastníci spojenia môžu byť pritom v rôznych mestách alebo krajinách, k dispozícii je aj funkcia nahrávania rozhovorov. Pre jednorazové a/alebo pravidelné podujatia je možné použiť trvalé nastavenia, čo môže byť vykonané samostatne alebo s pomocou sekretára.

Videokonferenčná komunikácia
Okrem hlasovej komunikácie poskytuje cloudová ústredňa možnosť videokonferenčnej komunikácie. Je to pohodlné riešenie pre rýchlu komunikáciu a vzdialené spojenie, ktoré je dostupné v dvoch variantoch – bezplatnom a vyhradenom. Počet účastníkov takéhoto spojenia a jeho trvanie nie sú obmedzené, na pripojenie nie je potrebná registrácia, ale pre zabezpečenie môže byť každému používateľovi pridelené heslo.

Medzi možnosťami videokonferenčnej komunikácie by sa mala vyzdvihnúť štatistika o aktivite účastníkov, chat na komunikáciu, prostriedok na zdieľanie obrazovky, režim "Prednáška", vyhradený server, nahrávanie spojenia, logo v rozhraní a pod.

Rozšírenia pre prehliadač
Virtuálna ústredňa "Telfin.Office" je dostupná na používanie nielen ako softvér, ale aj z webového prehliadača – na tieto účely stačí nainštalovať firemné rozšírenie. S jeho pomocou je možné uskutočňovať priame hovory, prezerať denník a adresár, prijímať upozornenia o prichádzajúcich a zmeškaných hovoroch, posielať a prijímať SMS.

Riešenie je dostupné pre Google Chrome, Mozilla Firefox a Yandex.Browser.

Zamestnanci

Okrem rozsiahlej sady nástrojov a funkcií pre firmy má zvažovaná automatická telefónna stanica množstvo možností zameraných na zamestnancov – predovšetkým na rôzne aspekty ich práce.

Čakacia fronta hovorov
"Telfin.Office" umožňuje organizovať čakaciu frontu hovorov s cieľom ich udržania a efektívneho spracovania. Operátor, ktorý ukončil rozhovor s jedným klientom, bude okamžite prepojený s ďalším.Posledný, čakajúc na pripojenie, si bude môcť vypočuť informačné správy, hudobný alebo reklamný spot, vopred pripravený pre hlasové menu.

Vďaka flexibilným scenárom nastavenia frontu hovorov, dostupným vo Virtuálnej ATE, každý klient sa určite dovolá do spoločnosti a zaručene dostane odpovede na všetky zaujímavé otázky. Počet hovorov na linke je neobmedzený, dostupné sú rôzne možnosti rozdelenia medzi zamestnancami (okamžite všetkým, rovnomerne, postupne, náhodne, podľa priority).

Prevod hovoru
Virtuálna ATE umožňuje prevádzať prichádzajúce hovory na akékoľvek, aj externé telefóny. To môže byť vykonané aj počas rozhovoru s možnosťou paralelnej komunikácie so volajúcim a so zamestnancom, na ktorého sa prevod vykonáva.

Toto je základná funkčnosť systému, ktorá funguje v dvoch režimoch: s konzultáciou (umožňuje uviesť kolegu do situácie) a bezpodmienečne (bez upozornenia). V prípade potreby je možné v nastaveniach zakázať prevod hovorov vedúcemu a/alebo konkrétnym oddeleniam, napríklad v správcovských obdobiach alebo pri pobyte na služobných cestách.

Zachytenie hovoru
Aby sa nezmeškal žiadny prichádzajúci hovor, virtuálna ATE poskytuje možnosť ich zachytenia – prepnúc hovor na svoje číslo v rámci firemnej siete, špecialista môže odpovedať namiesto kolegu, ktorý vedie dôležitejší rozhovor alebo je neprítomný. Funkcia je bezplatná a v závislosti od scenárov môže byť používaná všetkými zamestnancami a ich skupinami, ako aj manažérmi. Rovnako ako v prípade predchádzajúceho nástroja, je dostupné nastavenie výnimiek.

Preposielanie
Zabezpečiť mobilitu práce, optimalizovať komunikáciu a zvýšiť lojalitu klientov pomôže funkcia preposielania realizovaná na báze systému "Telfin.Kancelária". Vďaka nej môžu byť prichádzajúce hovory presmerované na akékoľvek čísla, vrátane mobilných a domácich. Navyše je možné vytvárať rôzne scenáre s ohľadom na špecifiku spoločnosti, ktoré fungujú v závislosti od času dňa, dní v týždni a iných podmienok.

Preposielanie umožňuje efektívne organizovať prácu na diaľku a odpovedať na všetky hovory, bez ohľadu na čas dňa a miesto pobytu.Takto je možné ľahko nahradiť akéhokoľvek zamestnanca, smerovaním výzvy na doplnkové číslo kolegu a zabezpečením nepretržitej komunikácie a podpory zákazníkov v režime 24/7.

Hlasová schránka
Vždy zostať v kontakte a nestratiť ani jeden kontakt, aj pri veľkej hustote hovorov, počas porád, v sviatočné a víkendové dni, v akomkoľvek čase dňa pomôže jednotná schránka hlasovej pošty pre celú spoločnosť a osobné schránky pre zamestnancov, vytvorené podľa individuálnych algoritmov. Toto je ďalšia základná funkcia Virtuálnej Ústredne "Telfin.Kancelária", obohatená o možnosť jemného nastavenia.

Hlasová schránka umožňuje nahrávať a uchovávať správy, duplikovať ich a posielať na elektronickú adresu. V prípade potreby je možné obmedziť prístup na počúvanie upozornení, tiež je k dispozícii možnosť prijímania oznámení o stave úložiska. Veľkosť tohto úložiska pre každé doplnkové číslo je 10 MB, čo stačí na 100 minút nahrávok.

Pre organizáciu maximálne efektívnej práce funkcie sa odporúča pripojiť automatického odpovedača (je možné použiť rôzne nahrávky pre rôzne schránky), a pre zabezpečenie bezproblémovej prevádzky – nastaviť upozornenia. Skontrolovať poštu je možné priamo z e-mailu, ktorý sa posiela na uvedenú elektronickú adresu, alebo v osobnom účte systému, v sekcii "Žurnál hovorov", o ktorej sme už vyššie písali.

Čierne a biele zoznamy
Automatická telefónna ústredňa poskytuje možnosť blokovania nežiaducich prichádzajúcich čísel, ktoré boli automaticky identifikované. Rozšírenie účinnosti tejto funkcie sa vzťahuje aj na doplnkové čísla. Po zaradení do čierneho zoznamu bude volajúci vždy počuť signál "obsadené", v prípade potreby je možné nastaviť aj individuálne nastavenia.

K dispozícii v "Telfin.Kancelária" je aj biely zoznam. Hovor od volajúceho, ktorý je v ňom, bude presmerovaný podľa predtým uvedených nastavení. Možná varianta použitia – automatické spojenie klienta s osobným manažérom.

Pre čierne a biele zoznamy je možné nastaviť spracovanie pre skupinu čísel podľa masky. Samotná funkcia umožní zamestnancom neodvádzať pozornosť na neželané hovory, čím sa zvyšuje kvalita reakcie a spracovania skutočných požiadaviek.Rovnako ako mnohé z vyššie uvedených, táto patrí medzi základné funkcie Virtuálnej PBX.

Skupiny pridelených zamestnancov
Pre veľké spoločnosti s množstvom zamestnancov "Telfin.Office" poskytuje možnosť ich rozdelenia na pobočky (skupiny), pre každú z nich je možné sledovať podrobnú štatistiku. Počet skupín, ktoré môžu byť vytvorené pomocou tohto nástroja systému, je neobmedzený a administrátorov môže byť niekoľko. Každý takýto prvok a pridelené čísla budú mať znak jednej farby.

Po rozdelení zamestnancov na pobočky vedúci získa prístup k nastaveniam a štatistikám, čo umožní rýchlo reagovať na zmeny v pracovných rozvrhoch, študovať a zlepšovať kvalitu poskytovaných služieb. Nástroj sa tiež využíva na školenie, napríklad je možné pripojiť sa k rozhovoru stážistu s klientom, poradiť mu, analyzovať dialóg, počúvať nahrávky a pod.

Vedúci

Dôležitou súčasťou Virtuálnej PBX "Telfin.Office" je nástroj pre vedúcich, ktorý poskytuje nasledujúce možnosti:

Nahrávanie a uchovávanie rozhovorov
Pracovné rozhovory zamestnancov a klientov, uskutočňované v rámci spoločnosti, rokovania a konferencie môžu byť nahrávané a uchovávané v archíve systému. Možnosť monitorovania, ktorú poskytuje tento prostriedok, umožňuje analyzovať proces obsluhy klientov a zlepšiť jeho kvalitu, kontrolovať zaťaženie, znížiť náklady a posilniť zodpovednosť personálu. Taktiež s jeho pomocou je možné kontrolovať prácu podriadených, zvyšovať disciplínu a, čo je obzvlášť dôležité, predchádzať úniku informácií.

Cloudová telefónna stanica poskytuje možnosť nahrávania zamestnancov a frontov, všetkých alebo vybraných hovorov (je dostupné pozastavenie). Získané audio súbory sú uchovávané a môžu byť počúvané v osobnom účte PBX a/alebo zamestnanca, stiahnuté vo formáte WAV na počúvanie offline. Vďaka hotovým integráciám je možné nahrávky prenášať do CPM.

Pripojenie k rozhovoru
"Telfin.Office" poskytuje možnosť pripojenia k rozhovoru.Takto môže vedúci a/alebo dispečer frontu v reálnom čase počúvať dialóg zamestnanca s klientom, pričom to robí nepozorovane pre posledného; v ktoromkoľvek momente sa môže od hovoru odpojiť. Táto, ako aj vyššie uvedené funkcie, umožňuje v online režime školenie nových zamestnancov, poskytovanie im tipov a riešenie úzko špecializovaných otázok prostredníctvom suflovania.

Obmedzenie odchádzajúcich hovorov
Virtuálna ústredňa umožňuje nastaviť pravidlá pre uskutočňovanie odchádzajúcich hovorov pre zamestnancov, napríklad obmedzením možnosti uskutočňovania medzištátnych a/alebo medzinárodných hovorov. Vďaka tejto funkcii je možné nielen zvýšiť angažovanosť a zodpovednosť personálu, ale aj ušetriť prostriedky.

Štatistika a denník hovorov
Táto možnosť automatickej telefónnej stanice umožňuje vedúcim analyzovať prácu spoločnosti a jednotlivých jej oddelení, viesť evidenciu informácií o číslach, na ktoré a z ktorých prichádzali hovory, vidieť počet prijatých a zmeškaných hovorov, dĺžku rozhovoru, údaje o zamestnancoch a skupinách. Štatistika a denník hovorov je súčasťou základnej funkčnosti "Telfin.Office", prístup k nej je možné získať v osobnom účte systému.

Získané informácie pomôžu zhodnotiť personál a kvalitu poskytovaných služieb (napríklad pochopiť efektívnosť reklamnej kampane podľa počtu hovorov na uvedené číslo), vytvoriť "silný" personálny rezerv, optimalizovať pracovný proces a zostaviť stratégiu do budúcnosti.

Upozornenia
Virtuálna ústredňa "Telfin.Office" automaticky informuje o zmeškaných hovoroch a blížiacom sa limite voľného priestoru v úložisku. Správa s touto informáciou je zaslaná na e-mail zodpovedného zamestnanca a umožňuje zvýšiť reakčnosť spoločnosti a predísť prestojom v práci.

Prevod hovorov do textu
Záznamy rozhovorov zamestnancov s klientmi je možné nielen vypočuť, ale aj previesť do textu. Toto je ďalšia užitočná funkcia cloudového systému, ktorú je obzvlášť pohodlné aplikovať na analýzu pracovného procesu, kontrolu a zvyšovanie kvality služieb, školenie.Prístup k tejto funkcii je možné získať v osobnom účte, obrátením sa na vyššie uvedenú sekciu "Žurnál hovorov a štatistika", v ktorej sú uložené záznamy.

Hovory, ktoré sú prepisované a spracovávané Virtuálnou ATE, sú formované vo forme dialógu – reč zamestnanca je oddelená od reči klienta alebo partnera, čo vylučuje možnú zmätok v tom, komu a aké vyjadrenia patria. Pre každú odpoveď je uvedený presný čas, vďaka čomu je možné určiť čas čakania účastníkmi rozhovoru. Celkovo je interakcia s informáciami prezentovanými vo forme textu oveľa pohodlnejšia ako s audiozáznamami – je možné ich vytlačiť na ďalšie štúdium, skopírovať a vložiť, napríklad do prezentácie, aby sa demonštroval efektívny predajný skript.

Mobilní zamestnanci (FMC)

Služba "Mobilní zamestnanci", realizovaná v cloudovej ATE "Telfin.Kancelária", umožňuje premeniť mobilný telefón na pracovný, čím sa vytvára jednotná sieť z mobilných a pevných zariadení na uskutočňovanie a prijímanie pracovných hovorov.

FMC poskytuje možnosť kontroly komunikácií a umožňuje viesť jednotnú štatistiku všetkých hovorov – keďže hovory prebiehajú cez ATE, zaznamenáva sa všetka potrebná informácia a uchovávajú sa audiozáznamy rozhovorov. Históriu hovorov pre konkrétnych klientov je možné sledovať po integrácii telefónie s CRM.

Funkcia "Mobilní zamestnanci" poskytuje možnosť rýchlej voľby. Napríklad, aby ste zavolali kolegovi z mobilného telefónu, stačí poznať jeho doplnkový číslo; nie je potrebné vyťukávať firemné číslo, čakať na spojenie, ani volať na mobil. Taktiež sú dostupné hovory na každé interné doplnkové číslo v systéme ATE, na krátke trojciferné číslo alebo na akékoľvek externé číslo.

Technológia FMC umožňuje prijímať a uskutočňovať hovory z mobilného zariadenia s ohľadom na vopred vytvorené scenáre rozdelenia. K dispozícii je tiež prevod, zachytenie, preposielanie a správne určenie čísla.Pokiaľ ide o posledné, stojí za zmienku, že pri prichádzajúcom hovore sa na obrazovke telefónu zobrazí pôvodný kontakt volajúceho; pri odchádzajúcom hovore z SIM karty sa klientovi zobrazí číslo kancelárie, a nie osobný mobil.

Integrácia s biznis aplikáciami a API

Spojenie vlastného softvéru alebo zákazníckej databázy so systémom "Telfin.Office" pomôžu hotové integrácie. Tento servis umožňuje optimalizovať biznis procesy spoločností, ktorých dôležitou súčasťou sú telefonické rokovania. IP telefónia po integrácii s CRM poskytuje kvalitnú a pohodlnú komunikáciu, pričom sa stáva multifunkčným, prispôsobiteľným a efektívnym prostriedkom kontroly.

Možnosť integrácie, ktorú poskytuje Virtuálna APT, umožňuje zvýšiť rýchlosť spracovania prichádzajúcich hovorov, zlepšiť kvalitu rokovaní, zvýšiť efektivitu zamestnancov a disciplínu, dosiahnuť vysoké predajné ukazovatele a vytvoriť spoločnosť, ktorá je skutočne orientovaná na zákazníkov.

Integrácia s CRM umožňuje automaticky spojiť klienta s zodpovedným manažérom, pričom ho vopred informuje o tom, kto mu volá, zabezpečuje pomoc pri vytáčaní čísel priamo z databázy, uchováva históriu všetkých telefonických hovorov a taktiež poskytuje možnosť počúvania hovorov priamo v biznis aplikácii.

Jedinou nevyhnutnou podmienkou pre integráciu telefónie s CRM je existencia softvérového modulu, ktorý zabezpečuje spojenie systému so zákazníckou databázou. Táto databáza môže byť v MS Office, 1C, Bitrix24, MôjSklad, amoCRM, U-ON Travel, SugarCRM, Simpla CMS, Megaplan, Biznis.Ru (Klas365), MojeDokumenty-Turizmus, MoiTuristy.ru, FrontPad, BasePlan, Orderino, Beauty Expert alebo Real Estate CRM a ďalších. S úplným zoznamom podporovaných služieb sa môžete oboznámiť na oficiálnej stránke "Telfin.Office".

Monitorovanie hovorov

Cloudová APT poskytuje prehľadné informácie o všetkých prichádzajúcich, odchádzajúcich a neprijatých hovoroch, vďaka čomu je možné v reálnom čase kontrolovať kvalitu poskytovaných služieb a následne tieto údaje využiť na zlepšenie servisu."Monitorovanie hovorov" v "Telefin.Kancelária" — to je efektívny nástroj na sledovanie zaťaženia špecialistov, ktorý poskytuje možnosť plánovania ich práce.

Zvažovaná funkcia bude užitočná nielen na kontrolu a zvyšovanie kvality obsluhy zákazníkov, ale aj pri školení. Vedúci alebo kurátor môže sledovať, ako zamestnanec komunikuje po telefóne, monitorovať a usmerňovať jeho činnosť. V prípade potreby sa k aktuálnemu rozhovoru môže pripojiť v jednom z troch režimov: počúvanie, šepkanie a pripojenie sa k rozhovoru.

Hodnotenie kvality obsluhy

V rámci Virtuálnej Ústredne je modul "Hodnotenie kvality", pomocou ktorého sa môžu zákazníci vyjadriť k kvalite telefonickej obsluhy v spoločnosti. Tento systém automaticky ponúka hodnotiť rozhovor na trojbodovej alebo päťbodovej škále, následne sa na základe získaných informácií zostaví analytický prehľad s výpočtom indexu spokojnosti, ktorý sa poskytne vedúcemu.

Nastaviť "Hodnotenie kvality" je možné v osobnom účte "Telefin.Kancelária" (je dostupné zapnutie a vypnutie modulu), tam sa tiež vykonáva výber škály a pridáva sa zvukový záznam do hlasového menu, obsahujúci žiadosť o hodnotenie kvality po ukončení telefonického rozhovoru.

Zvažovaná funkcia umožňuje nielen získať celkový prehľad o kvalite poskytovaných služieb za určitý časový úsek, ale aj analyzovať tieto údaje. Je dostupný výstup štatistiky za uvedené obdobia (deň, týždeň, mesiac, rok), export dynamiky ukazovateľov, porovnanie – to všetko môže byť vykonané ako pre jednotlivých zamestnancov, tak aj pre oddelenia.

Uvedené hodnotenia hovorov od zákazníkov sa tiež zobrazujú vo forme filtrov v "Žurnále hovorov", čo umožňuje exportovať najúspešnejšie alebo naopak, neúspešné záznamy hovorov, výberom v možnostiach príslušného bodu. To umožňuje rýchlo reagovať na nespokojnosť zákazníkov, odstraňovať nedostatky v práci, zvyšovať jej kvalitu, a najlepšie príklady môžu byť použité pri školení.

Modul "Hodnotenie kvality" Virtuálnej Ústredne pomôže v práci vedúcim spoločností, oddeleniam kvality, vedúcim call centier a oddeleniam podpory zákazníkov.

Adresár

"Kniha kontaktov" — to je modul systému "Telfin.Kancelária", ktorý obsahuje základné funkcie jednoduchej CRM a predstavuje virtuálnu databázu. Jeho používanie výrazne zjednoduší prácu manažérov predajného oddelenia, čo im umožní vzdať sa ťažkopádnych a zložitých Excel tabuliek a zvýšiť úroveň predaja.

Tento komponent cloudovej PBX je jednoduchý a pohodlný adresár, ktorý poskytuje možnosť vytvárania, úpravy a ukladania spoločných a osobných kontaktov, priraďovania im skupín, statusu VIP, určenia dátumu nasledujúceho hovoru (vďaka pohodlnému filtru je možné napríklad vytvoriť zoznam hovorov na aktuálny deň). K záznamom je možné pridávať komentáre (ponuky, zľavy, dohody atď.). Taktiež je dostupný import zoznamu kontaktov do súboru vo formáte CSV.

Kontrola zmeškaných hovorov

V spoločnostiach, kde sú telefonické rozhovory jedným z hlavných zameraní, môže zmeškaný hovor viesť k ušlej zisku alebo negatívnej spätnej väzbe od klienta, ktorý sa jednoducho nemohol dovolať. Virtuálna PBX "Telfin.Kancelária" umožňuje vyriešiť tento problém pripojením funkcie automatického spätného volania na neprijaté hovory.

Tento modul kontroluje neprijaté hovory v prípade, že sa s klientom už spojili. S jeho pomocou je možné kontrolovať jedno alebo skupinu čísel pripojených k automatickej telefónnej stanici, ako aj nastaviť časový interval, počas ktorého sa uskutočňuje spätné volanie. Existuje možnosť výberu spôsobu spojenia pri dovolaní – je dostupné okamžité spojenie so špecialistom alebo nahrávanie hlasovej správy pre zamestnanca. Samotné audio súbory s nahrávkami od volajúceho budú zasielané na uvedenú v nastaveniach e-mailovú adresu.

Kontrola zmeškaných (automatické spätné volanie) – to je užitočná funkcia PBX, vďaka ktorej je možné zvýšiť rast počtu predajov a udržiavať servis na kvalitne vysokej úrovni. Pri tom zamestnanci spoločnosti, rýchlo sa spájajúci s volajúcimi, nenarušujú časové obmedzenia na prijímanie a registráciu žiadostí, a teda dodržiavajú normy legislatívy.

Rečová analytika

Špecializovaný modul Virtuálnej APTS je schopný samostatne študovať a analyzovať dialógy zamestnancov a klientov bez potreby počúvania hovorov v "živom" režime. Služba rozpoznáva reč, prevádza ju na text a následne hodnotí podľa dôležitých pre spoločnosť ukazovateľov.

Tento komponent "Telfin.Office" umožňuje vyhľadávať dialógy podľa kľúčových slov, na čo môžu byť použité spoločnosťou vytvorené zoznamy výrazov alebo šablónové slovníky integrované do systému. Medzi posledné patrí nespokojnosť klientov, rôzne chyby, opakované požiadavky, sťažnosti na nekompetentnosť zamestnancov a pod.

Modul poskytuje možnosť analýzy telefonických rozhovorov podľa rôznych parametrov a rezov (napríklad lexika alebo rečová aktivita účastníkov, dni v týždni), ich hodnotenie na 5-bodovej škále, ako aj metadáta (čas čakania na odpoveď, zadržiavanie na linke, počet prevodov).

Na základe všetkých informácií, ktoré zhromaždila rečová analytika, sa vytvárajú komplexné správy, prezentované vo forme grafov a tabuliek s filtrami pre pohodlné triedenie. Na zabezpečenie maximálne operatívnej reakcie na hovor z reportu je možné využiť spúšťače.

Spätné hovory

Virtuálna APTS ponúka veľmi pohodlný prostriedok komunikácie klienta so spoločnosťou, ktorá navštívila jej oficiálnu stránku – je to widget webového hovoru. Na to, aby si objednal spätný hovor a okamžite dostal prichádzajúci hovor od manažéra, stačí uviesť svoje číslo v špeciálnom formulári. Prvok pre spätnú väzbu má flexibilné nastavenia, môže byť vykonaný v firemnej estetike spoločnosti a/alebo jej stránky, pričom sa vyberá preferovaný vzhľad, prvky a farebné schémy.

Medzi možnosťami, ktoré tento modul "Telfin.Office" poskytuje, stojí za to vyzdvihnúť nasledujúce: operatívna komunikácia s návštevníkmi stránky, vytváranie a aplikácia akýchkoľvek scenárov spracovania spätných hovorov, evidencia takýchto hovorov a ich nahrávanie. Výhodami, ktoré prináša používanie widgetu spätnej väzby, je nárast klientov zo stránky, možnosť komunikácie v nepracovnom čase, počas sviatkov a víkendov.Jeho pripojenie trvá maximálne 10 minút.

Automatický informátor

Organizovanie hromadného a operatívneho automatického telefonovania neobmedzeného počtu účastníkov pomôže "Automatický informátor", realizovaný v cloudovej ústredni. Táto služba sa pripája na číslo zakúpené v Telefine a umožňuje uskutočniť hovor na akékoľvek číslo na svete. V podstate ide o dodatočný komunikačný kanál, ktorý umožňuje zvýšiť odozvu a objem predaja, ako aj zvýšiť lojalitu zákazníkov.

Medzi funkcie poskytovanej touto službou patrí hlasové menu, neobmedzený počet telefonátov podľa zadaných parametrov, výber času začiatku a ukončenia tejto procedúry, počet pokusov o hovor a interval medzi nimi, čas čakania, prepojenie hovoru na zamestnanca po prehratí audiovizuálneho záznamu.

Zoznamy na telefonovanie pomocou "Automatického informátora" môžu byť nahrané z CSV súboru, a po ukončení tejto procedúry sa generuje správa, dostupná v troch variantoch: SMS, stručný grafický a kompletný.

Zvažovaná funkcia "Telefin.Kancelária" sa ľahko nastavuje a spravuje, na jej používanie stačí PC s pripojením na internet, telefónna linka pritom nie je potrebná. Umožňuje ušetriť náklady, pretože pri používaní sa platia len odchádzajúce hovory a inštalácia nákladného zariadenia a/alebo softvéru nie je potrebná. Taktiež sa znižujú výdavky na realizáciu marketingových a reklamných kampaní.

Hlasový robot

Nová funkcia Virtuálnej ústredne, ktorá umožňuje úplnú automatizáciu procesu obsluhy zákazníkov. Hlasový robot automaticky spracováva hovory a komunikuje ako živý človek, nachádza svoje uplatnenie v zdravotníckych zariadeniach, bankách, internetových obchodoch, logistických spoločnostiach, u cestovných kancelárií a operátorov telekomunikácií, ako aj v mnohých iných oblastiach. S jeho pomocou je možné oznámiť akciu, pripomenúť pacientom dátum návštevy, klientom banky – stretnutie s osobným manažérom, prijať žiadosť, zaznamenať sťažnosť a pod.

Robot, dostupný v "Telefin.Kancelária", na rozdiel od živého človeka, nemá voľné dni a prestávky na obed, pracuje v súlade s časovými pásmami klientov.Táto funkčnosť sa ľahko nastavuje a môže byť prispôsobená potrebám konkrétnej spoločnosti, integruje sa s CRM, záznamy hovorov sa okamžite dostanú do klientských kariet, rovnako sa zaznamenáva štatistika hovorov.

Hlasový robot je schopný súčasne spracovávať až 100 prichádzajúcich a odchádzajúcich hovorov, vďaka čomu žiadny z klientov nepočuje signál "obsadené". Pomáha vykonávať studené hovory, zbierať spätnú väzbu, odpovedať na otázky, nachádzajúc odpovede v firemnej databáze. Samotná funkcia bude užitočná pre oddelenia marketingu a predaja, call centrá, administratívny personál.

Softvón

Okrem plne funkčného softvéru pre PC má Virtuálna APT "Telfin.Office" mobilné aplikácie, vďaka ktorým je možné komunikovať s klientmi a kontaktovať kolegov kedykoľvek a kdekoľvek, aj mimo kancelárie. Sú dostupné na stiahnutie v App Store a Google Play Markete. Taktiež môže byť programový telefón nainštalovaný na počítači – na komunikáciu v takom prípade je potrebné použiť slúchadlá s mikrofónom.

Softvón je program IP telefónie, ktorý umožňuje znížiť náklady na komunikáciu, pretože sa pripája k firemnej sieti. Všetky hovory uskutočnené v rámci spoločnosti, vrátane medzimestských a medzinárodných, sú bezplatné. Zamestnanci, ktorí využívajú túto možnosť služby, sa stávajú mobilnejšími, a samotné hovory sú dostupné ako z APT, tak aj bez nej, ale v prvom prípade sa výrazne zvyšuje počet funkcií pre obchodnú komunikáciu.

Výhody

Nevýhody

• Neboli zistené.

Stiahnite si skúšobnú verziu Virtuálnej APT "Telfin.Office"

Stiahnuť najnovšiu verziu programu z oficiálnej stránky